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Case de sucesso Light & SysManager
Light ilumina o futuro do atendimento com Agência Virtual Omnichannel e I.A.
Transformação digital que conecta 4.5 milhões de usuários,
otimiza operações e reduz custos em 40%
+ 0 M
de usuários
0 %
redução de custos
0 %
dos serviços processados digitalmente
SysManager & Light com a Plataforma OutSystems:
Infraestrutura de missão crítica 24x7, preparada para 4.5 milhões de usuários, garantindo 99,3% de disponibilidade."
A Light, uma das maiores distribuidoras de energia do Brasil, enfrentava o desafio de modernizar e unificar seus canais de atendimento ao cliente para suprir as crescentes demandas omnicanal.
A necessidade era clara: oferecer uma experiência digital fluida e integrada, que fosse além dos canais tradicionais, permitindo acesso a serviços essenciais de forma rápida e eficiente. Isso incluía a integração com sistemas legados críticos, como SAP, e a validação de documentos em tempo real, tudo isso enquanto buscava otimizar custos operacionais e reduzir a carga sobre o backoffice.
A complexidade residia em construir uma plataforma robusta, escalável e de alta disponibilidade, capaz de atender milhões de usuários e suportar a inovação contínua.
Plataforma Omnichannel
10%
redução de
reclamação
+600%
aumento do uso
da agência virtual
85%
taxa média
de retenção
Implementação da Agência
A SysManager atuou como parceira estratégica da Light no desenvolvimento e evolução de uma Agência Virtual Omnichannel abrangente. A solução incluiu:
- Portal do Cliente: Uma plataforma web tradicional com as principais funcionalidades para o consumidor final, integrada ao WhatsApp para uma comunicação mais direta.
- AGV Mobile: Aplicativos nativos para Android e iOS, garantindo acesso via dispositivos móveis.
- TAA - Totens de Autoatendimento: Pontos físicos para autoatendimento, ampliando a capilaridade dos serviços.
- Módulo Atendente e Backoffice: Ferramentas internas para otimização do suporte e gestão de processos.
A base tecnológica da solução foi a Plataforma OutSystems, conhecida por sua agilidade e capacidade de desenvolvimento de aplicações de missão crítica. A infraestrutura foi construída on-premise integrada a AWS, com a adaptação de Infraestrutura como Código (IaC) via Terraform, garantindo escalabilidade e gerenciamento eficiente.
Mais de
4,5 milhões
de usuários
Mais de
99%
de disponibilidade
Projetos de P&D com IA para análise de imagens de satélite e otimização de atendimento, impulsionando a Light para o futuro.
Um Hub de Integrações robusto foi implementado, conectando a Agência Virtual em tempo real com sistemas essenciais como SAP (Faturamento e CRM), GED, sistemas de validação de documentos pessoais, pagamentos, cartão de crédito, Google Analytics, e APIs REST/SOAP.
Além disso, a parceria se estendeu a projetos inovadores de P&D, suportados pela infraestrutura GCP, como:
- Orbital: Mapeamento de imagens de satélite para identificação de áreas de invasão urbana, utilizando GCP e Kubernetes/GKE.
- Manejo Sustentável de Macrófitas: Análise de imagens de satélite para monitoramento de macrófitas em represas da Light.
- Right: Análise de Inteligência Artificial para identificar potencial de atendimento improcedente no momento da requisição do cliente.
A parceria com a SysManager permitiu à Light não apenas resolver desafios imediatos, mas também construir uma base tecnológica sólida para futuras inovações e expansões, como a integração de novas tecnologias de I.A. e a otimização de processos de P&D.
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